巨量星图客户管理规范
2024-03-10 14:12:48
一、概述
（一）目的
为了打造良好、稳定的合作环境及平台秩序，鼓励巨量星图平台客户合法经营，保障平台用户的权益及合作体验，平台根据现行国家法律、法规、规章、《巨量星图平台服务协议》及平台规则，制定本管理规范。
（二）适用范围
本管理规范适用于与武汉巨量星图科技有限公司在巨量星图平台（也称“平台”）开展合作的巨量星图平台客户（或称为“您”）。客户委托的代理公司巨量星图平台开展合作应遵守的行为规范及处罚规则详见
（三）定义
1、“客户”：指通过巨量星图平台发布任务，通过达人、MCN机构、服务商等完成视频拍摄、素材制作、网络直播等内容服务的需求方。本规范中客户不包括客户委托的代理公司。
2、“服务商”：指经巨量星图平台确认后入驻，为客户任务在星图平台的最终完成提供项目进度管理、内容策划、达人沟通等各项服务的法人或其他组织。
3、任务：客户在平台发布的，希望达人侧为客户提供视频拍摄、素材制作、网络直播或其他内容服务的任务。
4、服务费用：指用户针对各任务所应支付的相关费用（包括任务服务费、服务商服务费和平台服务费等）。“任务服务费”是指，客户与达人侧针对各任务达成的交易金额；“服务商服务费”是指，客户基于服务商的服务，应向服务商支付费用；“平台服务费”是指，平台用户应向平台支付的技术服务费。
5、主端：抖音、西瓜视频、抖音火山版、今日头条平台。
6、本管理规范中无特殊说明的所有术语，其定义与《巨量星图平台服务协议》中的定义相同。
二、入驻
（一）认证及审核
1、平台客户应按照平台规则提交相应资质材料进行巨量星图账号的注册及认证，通过平台审核完成认证后方可充值、下单。
2、平台有权对您提交的信息进行审核。您应保证提交的信息真实准确、合法有效，包括注册信息、资质证明材料等（包括但不限于电子邮件地址、联系电话、联系地址等）。
3、平台可能会定期或不定期对客户已提交的信息及资质材料复核，若发现涉嫌违法违规或违反平台规定，平台有权要求客户尽快更新、补充提交或直接清退客户。
（二）充值及退款
1、客户入驻巨量星图平台后按照页面提示充值，充值金额可用于支付任务合作相关的费用，包括任务合作费用、平台服务费、任务服务费及服务商服务费（如涉及）等。
2、客户应当按照平台相关规则进行充值，详见帮助中心/充值方式。如因客户操作失误、工商信息变更或账户异常等原因导致充值失败或充值错误由客户自行承担损失，如需平台协助，客户应当按照平台规则提交相关材料并按照平台流程操作。
3、若客户停止在平台内开展合作或因线下对公转账但未充值成功，可以按照平台规则自行申请退回星图账户内的余额。退款产生的相关手续费及汇兑损益由客户自行承担。退款流程详见帮助中心/退款流程。客户应当谨慎提交退款申请及收款账户信息，因客户未按照平台规则及退款流程操作、操作失误、工商信息变更或账户异常等原因导致的退款失败或损失，由客户自行承担。
4、客户申请退款应当遵守法律法规、规章及平台规则。若客户在申请退款时在平台及平台关联平台存在尚未缴纳的欠款或罚金，或存在尚未解决的纠纷或违规行为，平台有权拒绝客户的退款申请并要求客户在全部事项均妥善解决后再申请退款。基于保护客户账户安全及维护平台交易秩序，平台有权根据退款情形要求客户签署相关协议、提供相应证明文件、打款凭证等材料，并根据平台审核结果决定是否支持客户的退款申请、要求客户补充证明材料或更换收款信息等。
（三）权利与义务
1、客户有权自行委托其合作的代理公司以客户的名义登录并操作客户的平台账户，代理商在该平台账户下的一切行为视为已获得客户授权及追认，在该平台账户下的一切行为视为客户与代理商的共同行为并由客户享受相关权益并承担相应责任，该等行为包括但不限于：
（1）同意或签署平台相关协议及规则；
（2）查看及/或下载客户平台账户内的全部可见数据；
（3）在平台内充值、结算或操作退款；
（4）选择合作达人并下单任务、验收任务以及其他与达人/MCN机构及服务商开展商业合作。
2、平台客户应当做好内部人员及运营管理，包括但不限于人员行为规范、信息安全管理及权限管理，并定期内部自查优化。同时，平台客户应注重保护自身及合作方（包括客户及达人等）的相关数据信息及商业秘密，严禁相关人员违法违规对外披露、泄露或售卖商业秘密、商业信息或个人信息。
3、平台仅提供合作撮合及平台技术服务，不介入客户与代理公司及/或服务商的实际合作中，因此对于客户与代理公司及/或服务商的合作，平台无法也不应承担任何责任。
三、管理规范
（一）基本规范
1、诚实信用
（1）平台客户应当严格遵守与平台签署的《巨量星图平台服务协议》及其他相关协议（如“星图优选”合作协议等，以实际签署名称为准）以及平台规则（以下合称为“平台协议规则”），并按照平台协议规则约定的各项权利义务开展合作。
（2）严禁平台客户实施误导、欺诈行为。平台客户在推广任务时提供的相关资质材料、素材物料、链接/落地页/跳转页内容、推广要求、商品样品及任务需求描述应当与其实际提供的商品或服务一致，不得直接或间接实施误导、欺诈或违反市场监管管理规定及相关法律法规的行为。
（3）平台客户应当履行推广内容合法合规审核义务。平台客户应当确保具备推广特定商品或服务的有效资质/许可，应当对提供的相关资质材料、素材物料、链接/落地页/跳转页内容、推广要求、商品样品、任务需求描述及达人最终发布的任务内容履行审核义务，确保任务推广内容合法合规且符合平台的审核要求。
（4）客户与代理公司应当自行书面约定合作范围及各方权利义务、明确代理业务范围、代理权限及代理期限，并自行积极协商解决纠纷。
（5）平台客户应当积极维护良好的合作生态，维护平台及平台关联平台的品牌形象和声誉，禁止从事损害平台及平台关联平台利益的行为。
2、合规使用
（1）平台客户应当遵守平台协议规则，未经书面授权不得使用平台及平台关联平台的品牌资产，包括但不限于“巨量星图”、“星图”、“www.xingtu.cn”等在内的任何商标、服务标记、商号、域名、网站名称或其他显著品牌特征等。
（2）平台客户应当按照平台协议规则使用平台及平台关联平台提供的服务及工具。禁止未经平台及相关权利方许可利用技术手段获取平台内的数据，包括但不限于达人信息等。禁止以不正当手段从平台获取利益。
3、违规招徕
（1）平台客户不得直接或间接引诱、劝说、雇佣平台及关联平台的员工离职，无论是否为自身或其他第三方的利益。
（2）不得发布违规商业合作信息，包括但不限于发布与客户自身星图业务合作内容无关的商业信息，不得引导其他客户、达人、MCN机构及服务商到其他平台合作或通过其他平台结算等。
4、合作任务注意事项
（1）客户发布的任务需求应当清晰、明确，不得违反法律法规及平台规则；创建的组件内容应当真实且符合法律法规及平台要求、不侵犯他人合法权益，组件发布后不得私自篡改落地页内容及其他组件内容；提供的任务素材资料应当真实、有效、齐备且不侵犯他人合法权益，包括但不限于侵犯他人肖像权、著作权及商标权等合法权益。
（2）客户推广的商品或服务应当符合相关法律法规、规章、行业规定及平台规则的要求， 不得直接或变相推广无相关资质许可、平台禁止推广或质量不符合规定的商品或服务。
（3）客户在发布任务后应当保持联系通道畅通并友好沟通，及时与达人及/或服务商沟通并提供反馈，及时完成合作事项审核、确认及验收；合理、完整地提出修改意见或执行意见，不得要求或诱导达人提供涉嫌违规的内容；按照任务需求进行验收，不得以主观原因拒绝验收。
（二）违规行为分类
1、合作行为违规
“合作行为违规”指平台客户通过平台开展业务合作过程中存在的违反国家法律法规、平台协议规则的行为，包括但不限于平台客户与平台合作过程中的违规行为，客户与其委托的代理公司通过平台合作过程中的违规行为，客户或客户委托的代理公司与服务商通过平台合作过程中的违规行为，平台客户通过平台合作过程中对合作达人或MCN机构的违规行为，以及平台客户通过平台开展合作过程中对第三方的侵权行为等。具体合作行为违规类型及描述如下：
2、推广行为违规
“推广行为违规”指平台客户通过平台下单推广任务时，平台客户向达人提供的任务要求、相关素材物料、链接/落地页/跳转页内容、商品样品或最终确认的推广任务内容存在违反国家法律法规、平台协议规则的行为。具体推广行为违规等级及行为描述如下：
违规行为类型 | 违规行为描述（包括但不限于以下行为） |
资质违规 |
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内容违规 |
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涉及禁止或管控行业 |
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扰乱平台竞争秩序 |
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商品或服务不合格 |
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侵犯他人权益 |
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违规导流 |
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影响用户体验 |
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（三）违规行为认定
1、发现
若平台发现平台客户存在违规行为，平台有权进行核查并进行处罚。平台发现违规行为的方式包括但不限于及他人举报、合作方投诉、平台审核或主动巡查等。
2、取证
平台在进行违规行为核查过程中有权对相关举报、投诉材料或信息进行取证留存，包括但不限于聊记录截图、电子邮件记录、电话沟通记录、系统记录、文档或合同原件及复制件、打款凭证/发票等。平台客户应当积极配合平台完成情况核查，包括但不限于配合沟通、提交相应情况说明及证明材料等。
3、认定
（1）平台有权依据相关法律法规、行业要求及平台协议规则对违规行为进行审查判定并结合实际情况要求违规方整改或做出赔偿，平台客户应当及时纠正违规行为并积极配合整改或赔偿。平台客户有权对相关核查做出解释及申辩。
（2）无论是否属于平台审核责任范围，平台均有权基于维护平台良好生态审核平台客户与平台及平台内其他主体之间的合作，有权对其任务推广内容进行审核，若平台判定存在法律法规或平台协议规则禁止推广，或发布后将可能导致违法违规风险，或将可能违背公序良俗，或将可能对平台声誉造成负面影响，平台有权按照平台协议规则进行处理。
（3）若平台客户对平台内其他合作方投诉或举报，应当及时提交相应说明及辅助材料，平台有权结合投诉/举报方与被投诉/举报方的说明及辅助材料，以及司法诉讼情况、主管机关调查情况、媒体公开报道等相关信息进行综合判定并处理。被投诉/举报方应当在收到平台通知后的【2】个自然日内解决完毕可诉，否则平台有权按照平台判定的结果直接处理（包括但不限于划扣结算金额、取消任务、验收任务等）并对被投诉/举报方进行处罚。
4、自查报备及减轻/免责
若平台客户主动对其违法违规行为进行自查，需主动向为其服务的平台相关工作人员申请平台内部报备，经平台复核确认且客户按照完成整改，平台可根据具体违规体情况从轻处理。
（四）违规处置规则
1、若客户存在违反法律法规及平台规则的行为，平台有权根据违规情况，采取以下一种或多种处罚措施：
（1）警告：在平台的消息中心对客户或达人的不当行为进行提醒告诫。
（2）终止任务：终止平台及平台关联平台中正在进行的部分或全部任务订单、封禁直播间或封禁客户及或达人媒体端账号。
（3）下线任务内容：暂时或永久下线客户的部分或全部已发布的任务内容。
（4）限制星图账户功能：包括但不限于禁止账户登录、限制使用部分或全部功能、限制下单、限制组件使用、冻结或扣罚星图账户及/或关联平台账户资金、限制结算等功能。
（5）终止合作：包括但不限于终止客户在星图平台内的部分合作项目或全部合作项目。
（6）平台其他规则规定的处罚措施。
2、平台有权对处罚情况在平台内予以公示。若平台判定客户或客户与达人存在恶意行为，严重影响合作方或平台合法权益、平台生态健康，及关联平台有权加重处罚，包括但不限于拒绝同一主体及/或关联主体再次入驻平台。
3、客户因上述处罚措施导致的损失或对第三方承担违约责任，由客户自行承担，包括但不限于下架图文、视频、直播导致影响任务进程、任务被取消等。若客户因违法违规或违反平台规则导致巨量星图账户被封禁，则账户内尚未完结的任务将按照《巨量星图任务取消规则》客户取消任务进行处理。
4、平台仅提供合作撮合及平台技术服务，不介入客户与达人的实际合作中，因此平台无法也无义务因双方合作争议承担责任。就合作产生的争议，客户应当先与达人自行协商解决，必要时可申请平台协助解决。同时为了维护平台交易秩序，平台有权主动介入处理，客户与达人同意并接受平台的处理结果。
5、平台根据平台协议规则对客户进行处罚后，将通过平台及/或关联平台的站内信、电子邮件、平台公告等一种或多种方式进行通知。
（五）申诉及反馈
1、违规申诉途径
客户可根据通知提示，通过平台客服渠道【登录巨量星图账号→页面右下角{客服}，联系在线客服，工作时间每天9:00-21:00，联系在线客服的方式可参考：如何找客服】进行申诉，根据实际情况填写申诉原因及理由，并提供相关凭证。
2、违规申诉时效
客户收到平台发送的违规处理通知后，可在【3】个工作日内通过平台或违规通知中载明的联系方式向平台提交相关申诉理由及证明材料，若平台客户逾期未提交，视为接受平台的处理结果并永久放弃申诉权利。
3、申诉处理
（1）平台将在收到申诉材料后的7个工作日内反馈申诉结果，必要时会另行与客户沟通核实或通知客户补充相关材料，客户应及时配合。疑难复杂的违规申诉，平台可根据实际情况在合理时间内予以处理。平台对特定类型的违规申诉的处理流程及时效有其他规定的，应遵循其特殊规定。
（2）平台有权依据相关法律法规、行业惯例、本规则及平台协议/规则，并结合任务履约及取消情况、相关方提交的申诉材料，对违规取消任务行为进行审查判定。
（3）客户或达人发起申诉不影响平台已经做出违规处理决定的效力、执行及公示，平台将在违规申诉成功后撤回相关处理决定。
四、退出规则
（一）主动退出
如果平台协议规则约定平台客户可以在满足相应条件时退出巨量星图平台、不在平台开展各项经营活动，平台客户可自主选择注销巨量星图账户退出平台，但应当同时需满足以下条件：
1、客户在平台及平台关联平台已实际支付全部应缴纳款项，包括但不限于任务服务费、平台服务费、服务商服务费、赔付款及违规罚款等；
2、所有商单为交易完成状态，且在平台内没有未决的纠纷；
3、客户在平台关联平台的相关账户已完成注销。
（二）清退
如果平台客户存在以下一种或多种情况，平台有权清退客户：
1、售卖假货、提供虚假信息或不正当服务、技术对抗等违规行为；
2、平台客户的认证资质或许可文件已失效且未及时更新，不符合平台的认证要求；
3、其他严重违反平台协议规则，经平台判定应当被清退的情形。
（三）退出后事项
1、如发现有未完成商单，平台有权基于具体商单情形要求您继续履行完毕或取消商单；
2、如发现平台客户存在欠付款项，包括但不限于任务服务费、平台服务费、服务商服务费、赔付款及违规罚款等，平台有权直接从您的平台账户及/或关联平台账户及/或带结算收益中直接划扣；
3、对于已经完成的商单，您仍应当按照平台协议规则及您与合作方（包括达人、MCN机构等）的约定履行协议相应义务并承担相应责任；
4、平台将关闭您相应平台账号的全部功能权限，未享受剩余权益（包括但不限于未退款的账户余额、赠款返货等现金权益）永久失效，平台无需补偿；
5、如发现仍存在未解决的纠纷，平台有权要求您继续解决并承担相应责任；
6、如平台客户被平台清退，则您及/或您的关联方（以平台判定为准）将无法再入驻平台。
五、附则
1、本管理规范通过平台公示，自公示之日起生效并执行。本规则于2023年2月24日首次生效，于2023年8月1日最新修订生效。
2、平台将根据平台运营情况不定期对本管理规范进行修订或发布其他相关管理规范，并予以公示。如果平台客户对管理规范有任何异议，请立即暂停使用平台服务并联系平台。如果平台客户同意已修订及新增的管理规范或继续使用平台服务，则视为平台客户已同意相关管理规范的的全部内容。
3、平台若接到投诉、举报、司法/执法机关调查等，平台有权按照法律法规披露相关方的特定信息，包括账户注册信息、订单信息、交易数据等。
4、本管理规范未尽事宜，平台有权根据相关法律法规及平台类似管理规范及规则酌情处理，但不免除平台客户应承担的法律责任。