退款流程
2024-04-02 13:42:07
此文档为巨量星图平台功能指导，巨量星图平台以下简称为平台
更新时间：2024.2.29
更新内容：巨量星图平台导航改版，本文部分图片相应更新，替换操作路径
更新时间：2023.08.02
更新内容：退款界面改版优化，更新路径及替换部分截图
一、退款说明
为便于客户更快速更便捷操作退款，平台支持客户在线上自助发起退款流程
二、退款流程
发起退款➡️填写退款信息并提交➡️签署退款协议➡️平台审批➡️平台打款
1、发起退款
- •登录平台【点击头像】→【财务管理】→【申请退款】,页面将跳转至退款界面,首次跳转页面加载时间较长（预计1分钟左右）,请等待页面加载出信息或尝试多次跳转；
2、填写退款信息并提交
- •进入退款界面后，填写退款信息时需先选择【账户余额退款】还是【充值未到账退款】。
- ◦账户余额退款：指星图账户中的全部现金余额（赠款余额不支持退款）
- ◦充值未到账退款：指线下对公转账但未成功充值到星图账户的资金，未充值成功退款只支持原路退回
1）账户余额退款
不支持部分退款；一个退款单只可针对一个星图账户余额进行退款申请
第一步：退款校验
- •系统会校验账户纬度是否有重复提交，若本次提交账户存在未提交、审批中、审批通过未打款的退款单，则无法继续提交
- •账户余额本身为0,不可进行退款
第二步：退款账户选择
- •拉取退款申请时选中的账户
- •若账户无现金余额，则该页面展示为空
- •冻结金额展示，如存在冻结金额（已有进行中退款或订单），则无法提交退款，需解冻后再进行退款申请（如取消订单等）
第三步：退款方式选择及银行信息填写
- •选择退款账户类型后，系统会根据客户注册主体资质自动拉取并预填收款人账户信息
- •为加强客户账户资金安全，原则上，账户余额退款只允许退至客户自身账户。
- •除企业注销或工商更名外，如选择退至第三方收款账户需提供相应材料（建议在备注&附件中添加退至第三方原因，避免反复沟通），届时会增加退款审核时长
企业客户 | 个体工商户 | 个人 |
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❗❗❗ 注意： 1、如客户对预填信息更改或选择不推荐的收款账户类型（如企业客户选择退至个人），则弹窗提示需提交证明材料，材料可在附件证明信息处【点击详情了解】 2、由于信息填写错误等原因会导致银行退票，请在填写此部分信息时，务必仔细检查，错误的银行信息会延长您的退款时间，以下为需注意的点：
3、选择退至个人银行账户时，系统会自动校验姓名、身份证、银行卡是否属于同一人，请务必按照真实信息填写，否则可能会出现报错提示 | ||
- •系统会根据客户填写信息判断是否需签署退款协议，如系统判断需签署协议，则分以下两种情况：
有CA情况
 | 无CA情况
 |
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第四步：联系人信息填写，阅读退款须知并提交
- •联系人&联系手机：请准确填写，退款进度将会通过短信通知到您
- •退款原因& 详细原因：请根据实际退款原因情况进行选择填写
- •填写后点击提交并确认
2）充值未到账退款
支持对线下对公转账但未充值成功的资金进行退款申请，未充值成功退款只支持原路退回
第一步：打款凭证及信息上传
- •上传付款凭证后，系统会自动识别付款方、收款方、交易时间及金额等信息
- •部分开户行信息系统未进行维护，暂无法自动匹配的情况下辛苦您自行填写，可使用开户行行号进行查询，如果仍然查询不出来，可选择该支行的上一级城市支行
- •重新上传凭证系统会再次重新识别，请仔细核对收款信息以免系统识别错误
注意：
- 1.暂时只支持一次提交一笔未充值资金流水退款，如有多笔需退回充值未到账资金请分次提交
- 2.收款人名称是指付款凭证上的收款方信息（平台的收款主体），如填写错误，在提交时系统会报错提示“【收款人名称】信息有误，请返回修改后重新提交”
- 3.如退至企业账户，且当前公司名称已进行工商变更，请选择【变更】，并填写变更后的账户名称，上传相关证明文件即可
- 4.系统会根据提交信息自动匹配我司已收到的资金流水，如页面提示"未找到相关付款记录",请复核收付信息是否准确，信息无误情况下可点击【继续提交】
第二步：联系人信息填写
- •联系人&联系电话：请准确填写，退款进度将会通过短信通知到您
3、签署退款协议
- •仅针对账户余额退款需签署退款确认函，未充值退款原路退回无需协议。
1）选择【CA线上签章签署】
- •若您有CA认证，退款提交后，将收到签署短信（当前发送给退款时选择的CA签约手机），点击短信中的链接完成退款协议签署，链接有效期30天，也可在退款详情页点击【签署退款协议】,跳转到电子牵线上签署协议页面签署
注意：
- ◦联系人手机仅能收到退款进度提醒，内容中无协议签署链接；CA认证人的手机中才能收到协议签署链接
- ◦退款协议同时支持在PC端签署，位置在【退款记录】→页面向右拉动【退款详情】中→【退款协议签署】
2）选择【线下签署退款确认函】
- •若您未做CA认证，选择的【线下签署退款确认函】方式退款，则退款申请提交后，需要自行下载退款确认函，点击【签署退款协议】,下载协议签署并盖章，根据页面提示信息邮寄到指定地址，请使用顺丰快递到付及时寄回
- •点击【物流信息填写】同步快递单号，我司收到快递进行协议归档后进入【材料审核阶段】
4、平台审批&退款进度查询
- •退款协议签署完成，将进入审批环节，审批通过后将在15个工作日内进行打款
- •退款进度通过【点击头像】→【财务管理】→【退款记录】→页面向右拉动【退款详情】中查看进度
以下为各审批节点含义与等待时间：
定义：
审批驳回：客户需根据驳回理由上传相应附言/附件信息
审批拒绝：若继续退款，客户需重新创建一次退款申请单
5、平台打款
- •若客户提交的收款信息无误，平台可正常打款成功。
- •若客户提交的收款信息存在账户名与卡号不符，或银行卡收款异常等情况，则需要更改收款信息。
- ◦如收到以下短信内容，请及时登录后台进行收款账户信息修改，变更为正确信息后再次等待系统进行打款。请勿修改为第三方账户信息，否则需重新签署协议，增加退款时长。
尊敬的客户，您的退款申请单#XXXXX# 打款失败（收款信息：#李*明#，#6225****2337#），请登录平台进入退款单详情页，自助发起收款账户变更流程。如遇问题，请联系客服咨询，感谢您的配合！
三、常见问题
Q1、申请退款为什么没有选【线下签署退款函】的方式？
若您已经完成了CA签章，则系统自动选用【CA线上签署签章】方式进行退款，与线下邮寄具有同等法律效力，退款更快
Q2、退款支持取消或者修改退款信息吗？
- •仅在退款函未签署之前支持您自助取消退款，取消后可重新发起退款。
- •取消位置：【设置】→【财务管理】→【退款记录】→页面向右拉动【退款详情】里取消，若页面未展示取消退款，则当前环节已不支持取消。
- •如已签署协议后才发现收款账户填写错误，可等待打款失败后进行变更，补充协议即可。
Q3、退款周期是多久？
- •退款周期分为两种情况：
- ◦选【CA线上签章签署】方式，预计7个工作日左右完成退款
- ◦选【线下签署退款确认函】方式，我方收到客户邮寄的退款函后+15个工作日左右完成退款
Q4、上传身份证照片可以加水印吗？
可以添加水印，但水印内容：仅限巨量星图平台使用/平台退款使用，水印不可遮挡关键信息，也可不加水印
Q5、未充值成功退款可以退给指定账户吗？
除工商更名外，仅支持原路退回，暂不支持退给指定账号
Q6、退款被驳回了怎么办？
进入退款详情页面，根据驳回原因修改后重新提交
Q7、能否同时申请多笔退款？
- •不支持部分退款，仅支持有一个进行中的退款
- •如有多笔充值都未到账情况，上传打款凭证一次只能一张，所以需分多次申请退款
Q8、申请退款时选了CA签章，电签时接收验证码的手机号和邮箱注销了，想更换如何操作？
Q9、采用“线下签署退款函”方式退款，去哪里下载退款函？
Q10、选择【线下签署退款确认函】方式，需邮寄哪些材料？
请按照如下内容准备退款材料
Q11、选择【线下签署退款确认函】方式，退款函盖章后需邮寄到哪里？
请根据签署退款协议时系统中给出的地址进行邮寄（如界面未显示具体地址，请联系客服咨询）
示例图如下
