订单投诉平台处置规则
2025-11-14 14:55:25
此文档为巨量星图平台功能指导，巨量星图平台以下简称平台
发布日期：2025年11月14日
生效规则：对当前进行中的投诉订单及新创建的投诉订单生效，不追溯过往已处置的订单。
一、规则说明
达人在履约过程中未满足任务要求或存在违反平台协议、平台规则等情况，平台将依据包括但不限于以下规则进行处置，处置措施如：信用分处罚、扣除达人全部或部分订单金额、拒绝发布视频、删除发布内容、限制账号部分功能、封禁账号等，并保留追责权利。
二、通用规则
- •若客服接到投诉时任务已完成，平台则无法再支持订单金额处置，投诉成立仅支持扣除达人信用分；
- •平台提示客户与达人谨慎达成私下承诺，若因私下承诺产生纠纷（如订单保量，线下返点），请客户自行与达人协商解决，或寻求司法途径解决；平台仅提供合作撮合及平台技术服务，不介入客户与达人的私下合作中，因此平台无法也无义务因双方合作争议承担责任。
- •内容创意方面，部分任务类型平台提供给客户一定次数的脚本和视频驳回机会（具体以线上系统实际情况为准），以保障客户和达人沟通内容创意。若客户对于内容创意有其他要求（如达人不可将创意重复使用，或将星图任务作品用作其他用途，或其他平台作品修改后用于星图任务交付等），建议客户与达人合作前自行书面协议进行约定。若因内容创意重复使用产生纠纷，建议客户与达人协商解决，或寻求司法途径解决。
- •负面舆情问题，若达人与客户合作期间，因达人个人问题客户不想与达人继续合作，客户理解并确认，平台无法预估合作对客户造成的实际影响，建议客户与达人合作前自行书面协议进行约定，若期间客户和达人无法继续合作，建议客户与达人协商解决，或寻求司法途径解决。
- •基于以上情况产生的投诉，客户和达人若双方协商一致情况下，平台可基于双方一致结论进行订单处置，若双方无法达成一致，平台仅支持按照线上实际履单环节处置。
三、具体任务类型处置规则
- 1.指派任务
- 2.直播任务
- 3.投稿任务
- 4.招募任务
平台将根据客户投诉内容和投诉举证进行核实，并判定违规程度，投诉成立后会对违规情况进行记录，按照累计次数进行处罚；
三、常见问题
Q1、星广联投任务的投诉如何处理？
请参考；
Q2、发起投诉后，平台会对所有的投诉进行建联吗？
当前仅针对指派类任务会主动建联，投稿任务、招募任务、星广任务将依据客户的举证和线上实际情况进行判定；
Q3、指派任务投诉后平台预计什么时候联系？
- •客户侧：平台将在收到客户发起投诉后的一个工作日左右进行建联（若已备注无需建联则不做建联），客户可以在投诉时备注联系对接电话，无备注平台将按照账户信息中的联系电话建联，首次外呼时失联或无法接通，平台将在2天内进行3次外呼联系；
- •达人侧：若客户投诉备注仅需冻结订单，客户与达人将自行沟通，平台不做建联达人；在需要平台建联介入时，平台将在一个工作日左右、按照账户信息中的联系电话建联，首次外呼时失联或无法接通，平台将在2天内进行3次外呼联系；
- •额外说明：当首次建联达人失败时，平台会通过星图站内信和短信进行通知，预留7个自然日的时间做申诉补充，您可以通过联系在线客服或者投递平台邮箱star-QA@xingtu.bytedance.com 进行反馈，若超时未反馈默认无需申诉，平台有权依据客户举证进行相关处置。
Q4、线上取消任务的赔付规则是什么？
线上取消赔付规则：https://www.xingtu.cn/help-center/demander/132896，若在履约过程中客户与达人产生相关投诉或纠纷，平台有权优先参考本文档进行处置，最终以实际处置结果为准；
Q5、对投诉处置结果不认可怎么办？
双方或一方不认可平台给出的方案，订单将搁置暂不处置。具体搁置周期视情况而定，如双方未能在平台建议的周期内提供相应材料，平台有权处置订单。若客户与达人期间协商出一致方案，可在平台处置前联系平台客服。若订单处置后联系平台客服，则无法再受理。
Q6、信用分扣罚是否支持申诉？
不支持，详细规则请参考：
四、条款说明
- •本规则为《巨量星图达人管理规则》的补充规则，针对达人履约行为中的常见违规行为做列举提示及部分处罚提示，处罚规则仍同时适用《巨量星图达人管理规则》。
- •除上述处罚措施外，平台有权根同时依据《巨量星图达人管理规则》等平台规则，对违规达人采取处罚措施，包括但不限于：限制达人提报平台活动、冻结达人在途任务、暂时或永久关闭达人接单功能、冻结部分或全部未提现任务费用、扣罚全部未提现任务费用等。