此文档为巨量星图平台功能指导，巨量星图平台以下简称为平台
更新时间：2022.12.8
更新内容：优化展现形式及格式
一、退款说明
为便于客户更快速更便捷操作退款，平台支持客户在线上自助发起退款流程
二、退款流程
发起退款➡️填写退款信息并提交➡️签署退款协议➡️平台审批➡️平台打款
1、发起退款
- •登录平台【设置】→【财务管理】→【申请退款】,页面将跳转至「巨量纵横」,首次跳转页面加载时间较长（预计1分钟左右）,请等待页面加载出信息或尝试多次跳转
2、填写退款信息并提交
- •点击【申请退款】后，如果您未做过CA认证，系统将让您选择【CA线上签章签署】或【线下签署退款确认函，参考下图一
- •建议采用【CA线上签章签署】，退款更快、可节省线下邮寄的快递时间及避免线下邮寄函件丢失风险（若退款发起前您已完成CA认证，则系统会默认选择CA方式，无需自选）
- •CA认证入口见下图二，流程可参考CA认证
- •填写退款信息时需先选择【账户余额退款】还是【充值未到账退款】。
- ◦账户余额退款：指星图账户中的全部现金余额（赠款余额不支持退款）
- ◦充值未到账退款：指线下对公转账但未成功充值到星图的资金，未充值成功退款只支持原路退回
1）账户余额退款
- •不支持部分退款；一个退款单只可针对一个星图账户余额进行退款申请
a、客户信息填写
- •账户名称：代表当前登录的需退款的账户
- •联系人&联系电话：请准确填写，退款进度将会通过短信通知到您
- •退款原因& 退款详情：请根据实际退款原因情况进行选择填写
有CA情况
 | 无CA情况
 |
b、退款账户选择
- •拉取退款申请时选中的账户
- •若账户无现金余额，则该页面展示为空
- •增加冻结金额展示，如存在冻结金额（已有进行中退款或订单），则无法提交退款，需解冻后再进行退款申请（如取消订单等）
c、退款方式选择及银行信息填写
为加强客户账户资金安全，原则上，账户余额退款只允许退至客户自身账户。
除企业注销或工商更名外，如选择退至第三方收款账户需提供相应材料（建议在备注&附件中添加退至第三方原因，避免反复沟通），届时会增加退款审核时长
企业客户：仅支持退至企业/已完成对公认证银行账户，收款账户名称=企业开户资质名称 个体工商户：系统自动拉取经营者信息，收款账户名称=主体资质开户名称（即对公账户）或经营者名称（法人银行卡） 个人：仅支持退至个人，收款账户身份证号，自动拉取注册时填写的个人身份证号码 |
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注意：
1、由于信息填写错误等原因会导致银行退票，请在填写此部分信息时，务必仔细检查，错误的银行信息会延长您的退款时间，以下为需注意的点：
- •客户侧自身银行卡状态不对、二类卡限额等会导致银行退票，可申请收款信息变更后重新打款
- •收款账户名称与收款账号不符，如选择退至企业账户，收款名称为企业，但填写了个人银行卡
- •开户行信息填写错误，一般为支行信息错误，如果不确定支行信息请选择开户城市分行，例如：中国工商银行北京分行，或直接根据联行号进行查询
2、选择退至个人银行账户时，系统会自动校验姓名、身份证、银行卡是否属于同一人，请务必按照真实信息填写，否则可能会出现如下报错提示
2）充值未到账退款
支持对线下对公转账但未充值成功的资金进行退款申请，未充值成功退款只支持原路退回
付款信息填写：
上传付款凭证后，系统会自动识别付款方、收款方、交易时间及金额等信息
- •部分开户行信息系统未进行维护，暂无法自动匹配的情况下辛苦您自行填写，可使用开户行行号进行查询，如果仍然查询不出来，可选择该支行的上一级城市支行
- •重新上传凭证系统会再次重新识别，请仔细核对收款信息以免系统识别错误
注意：
- •暂时只支持一次提交一笔未充值资金流水退款，如有多笔需退回充值未到账资金请分次提交，或在附件中上传多笔打款记录，但退款金额需写真实需退款金额
- •收款人名称是指付款凭证上的收款方信息（字节的收款主体），如填写错误，在提交时系统会报错提示“【收款人名称】信息有误，请返回修改后重新提交”
- •如退至企业账户，且当前公司名称已进行工商变更，请选择【变更】，并填写变更后的账户名称，上传相关证明文件即可
3、签署退款协议
1）选择【CA线上签章签署】
若您有CA认证，退款提交后，您的手机将收到一条短信，点击短信中的链接完成退款协议签署，链接有效期30天
温馨提示：
- •联系人手机仅能收到退款进度提醒，内容中无协议签署链接；CA认证人的手机中才能收到协议签署链接
- •退款协议同时支持在PC端签署，位置在【退款记录】→页面向右拉动【退款详情】中→【退款协议签署】
2）选择【线下签署退款确认函】
- •若您未做CA认证，选择的【线下签署退款确认函】方式退款，则退款申请提交后，需要自行下载退款确认函，点击【下载协议】，关闭弹窗，签署并邮寄协议节点下会展示对应的收件人信息，盖章完成后建议使用顺丰快递及时寄回
- •点击【物流信息填写】同步快递单号，我司收到快递进行协议归档后进入【材料审核阶段】
4、平台审批&退款进度查询
- •退款协议签署完成，将进入审批环节，审批通过后将在1-3个工作日进行打款
- •退款进度通过【设置】→【财务管理】→【退款记录】→页面向右拉动【退款详情】中查看进度
以下为各审批节点含义与等待时间：
定义：
审批驳回：客户需根据驳回理由上传相应附言/附件信息
审批拒绝：若继续退款，客户需重新创建一次退款申请单
5、平台打款
- •若客户提交的收款信息无误，平台可正常打款成功。
- •若客户提交的收款信息存在账户名与卡号不符，或银行卡收款异常等情况，则需要更改收款信息。
- ◦如收到以下短信内容，请及时登录后台进行收款账户信息修改，变更为正确信息后再次等待系统进行打款。请勿修改为第三方账户信息，否则需重新签署协议，增加退款时长。
尊敬的客户，您的退款申请单#XXXXX# 打款失败（收款信息：#李*明#，#6225****2337#），请登录平台进入退款单详情页，自助发起收款账户变更流程。如遇问题，请联系客服咨询，感谢您的配合！
三、常见问题
Q1、申请退款为什么没有选【线下签署退款函】的方式？
若您已经完成了CA签章，则系统自动选用【CA线上签署签章】方式进行退款，与线下邮寄具有同等法律效力，退款更快
Q2、退款支持取消或者修改退款信息吗？
- •仅在退款函未签署之前支持您自助取消退款，取消后可重新发起退款。
- ◦取消位置：【设置】→【财务管理】→【退款记录】→页面向右拉动【退款详情】里取消，若页面未展示取消退款，则当前环节已不支持取消。
Q3、退款周期是多久？
退款周期分为两种情况：
- •选【CA线上签章签署】方式，预计7个工作日左右完成退款
- •选【线下签署退款确认函】方式，我方收到客户邮寄的退款函后+15个工作日左右完成退款
Q4、上传身份证照片可以加水印吗？
可以添加水印，但水印内容：仅限巨量星图平台使用/平台退款使用，水印不可遮挡关键信息，也可不加水印
Q5、未充值成功退款可以退给指定账户吗？
仅支持原路退回，暂不支持退给指定账号
Q6、退款被驳回了怎么办？
进入退款详情页面，根据驳回原因修改后重新提交
Q7、能否同时申请多笔退款？
- •不支持部分退款，仅支持有一个进行中的退款
- •如有多笔充值都未到账情况，上传打款凭证一次只能一张，所以需分多次申请退款
Q8、申请退款时选了CA签章，电签时接收验证码的手机号和邮箱注销了，想更换如何操作？
Q9、采用“线下签署退款函”方式退款，去哪里下载退款函？
Q10、选择【线下签署退款确认函】方式，需邮寄哪些材料？
- •请按照如下内容准备退款材料
Q11、选择【线下签署退款确认函】方式，退款函盖章后需邮寄到哪里？
